Den tjänstedominanta logiken

Kunskapsabonnemanget

 

En kunskapsplattform för organisationens mänskliga sida och för tjänsteleveranssystem

 

Texter, teman och rapporter från Samarbetsdynamik AB

 

Den tjänstedominanta logiken

Värdet av ett erbjudande uppstår först vid kundens användning av det

 

Tillbaka till artikelkategorier

 

Centrum för Tjänsteforskning beskriver i en rapport hur modern affärsverksamhet inte längre kan beskrivas med hjälp av en varudominant logik. Man måste nu istället använda sig av en tjänstedominant logik om man vill hålla sig inom ramen för modern vetenskap och undvika motsägelser och förvirring.

 

Skillnaden mellan de två logikerna är dramatisk. Enligt den tjänstedominanta logiken är kunden alltid medskapare av de värden vi strävar efter. Värdet uppstår således först genom kundens användning av erbjudandet, det vill säga genom själva samspelet mellan kund och tjänstegivare. Framväxten av goda så kallade tjänsteleveranssystem har därför stor betydelse för vår gemensamma välfärd. Detta nya synsätt påverkar både den offentliga sektorns, näringslivets och de kommersiella verksamheternas villkor.

 

Enligt den tjänstedominanta logikens förklaringsmodeller är således den interaktiva karaktären av en verksamhet viktig. Tjänsten förväntas gripa in i skeendet på ett sådant sätt att tjänstegivaren förstärker kundens/klientens förmåga att få framgång. Det räcker då inte att man som tjänstegivare själv är expert på området. Man måste också förstå vad som ”där och då” möjliggör eller försvårar framgång för just den person eller den verksamhet, som man vill stödja.

 

Att medverka till denna nya livskvalitet kräver en helt ny typ av professionell kunskap. Denna kan inte formaliseras och den kan inte "evidensbaseras" på vanligt sätt. För att tjänsten skall kunna erbjuda ett värde för kunden krävs att den baseras på en välutvecklad kunskapsplattform – byggd på erfarenheter av många olika "fall". Detta krav gör att många av våra nuvarande samhällsfunktioner, som sysslar med utvärdering, utbildning, kvalitetssäkring och kontroll, blir föråldrade.

 

Tillbaka till artikelkategorier

_______________________________________

 

Kunskapsspridning och kunskapsgenerering av interaktiva tjänster

av Bengt-Åke Wennberg

 

Ett av mänsklighetens stora utvecklingssprång skedde genom Upplysningen på 1700-talet. Många av de ambitioner som vi i dag uttrycker i samhället är en följd av Upplysningstidens analyser och resonemang. Många av de åsikter som då fördes fram är i dag så självklara att man numera inte höjer på ögonbrynen.

 

Förutsättningen för att våra nuvarande upplysningsstyrda ambitioner skall förverkligas är emellertid att det sker en relevant och realistisk kunskapsgenerering och kunskapsspridning. Först då blir det möjligt för människor att på ett klokt sätt analysera, diskutera och besluta om gemensamma förhållanden.

 

Akilleshälen ligger paradoxalt nog också i arvet från Upplysningstiden. Vi lever fortfarande i upplysningstidens föreställningar om hur kunskapsgenerering och kunskapsspridning kan och skall ske. På grund av okunnigheten när det gäller dessa processer kan vi inte förverkliga upplysningens ambitioner och det kan uppstå allvarliga sociala missförstånd och destruktiva skeenden.

 

Hela artikeln kan laddas ner som pdf här

_________________________________________________________________________

Kampen mellan myter om vetenskaplighet och beprövad erfarenhet

av Bengt-Åke Wennberg

 

Interaktiva tjänster bygger på idén att klienten skall "förändra" sig själv och sin situation genom samarbetet med tjänstegivaren. Ett vanligt sätt att beskriva kvaliteten och värdet av en sådan insats är att referera till att man använt en specifik modell/metod/koncept och visa på de resultat som då ernåtts.

 

Detta är emellertid en ovederhäftig argumentation. Man kan inte påstå att effekten är ett resultat av en standardiserad modell eller metod eftersom framgången av en interaktiv tjänst är en följd av att tjänstegivaren skickligt anpassat sina insatser till vad klienten gör. Då insatsen varierar är det inte möjligt att fullfölja tanken på en strikt evidensbasering. Denna svårighet gör att försök att följa "mainstream" när man vill utvärdera och kvalitetssäkra sådana tjänster blir meningslösa. Problematiken illusteras av denna artikel.

 

Sjukgymnasten Christina Schön Olsson (CSO) arbetar med ryggpatienter. Vad som gör hennes arbete intressant i ovanstående perspektiv är att hon förklarar patientens besvär på ett annat sätt än vad som är brukligt. CSO arbetar efter en princip som hon kallar "Sensory Motor Learning" (SMS) medan huvuddelen av andra behandlare arbetar efter en princip som kallas "Exercise Therapy" (ET).

 

CSO använder sig således av en annan så kallad "väsensförklaring" för att förstå sina patienter. På grund av detta formar hon sina interventioner efter ett annat paradigm än andra sjukgymnaster. Artikeln visar hur man, när det gäller att belysa valet mellan den ena och den andra principen (SMS eller ET), snarare bör jämföra det ena paradigmet med det andra istället för att jämföra den ena metoden med den andra.

 

Hela artikeln kan laddas ner som pdf här

_________________________________________________________________________

 

Om frustrationen över att inte få gehör för kunskaper om interaktiva fenomen.

av Bengt-Åke Wennberg och Monica Hane

 

När vi tittar tillbaka på en trettioårig yrkesverksamhet så finner vi att vi konsekvent har utgått från tanken på oss människor som aktörer i interaktion med varandra. Värdet uppstår genom samspelet som sådant. Denna utgångspunkt har också präglat våra uppdrag. Uppdragen har regelmässigt varit knutna till kunniga praktiker som tagit fasta på värdet och möjligheterna i denna interaktion.

 

Till vår förvåning har de ofta inte hos andra och hos ledningen fått gehör för sina insatser trots mycket goda utvärderingar. De har istället många gånger förlöjligats och sidosteppats. Vad som skulle kunna vara viktiga institutionella och organisatoriska förändringar för ökad välfärd har därmed blockerats.

 

Detta har upprört och frustrerat oss. Oförståelsen för de interaktiva fenomen dessa personer förstått har inte bara drabbat dem. Oförståelsen har också drabbat andra som har haft samma kunnighet och erfarenhet. Viktiga institutioner för människors livskvalitet har av detta skäl lagts ner och fått försämrade resurser. Den har också drabbat hela samhället som därmed fått en lägre välfärd.

 

Istället för att stödja arbetssätt och lösningar som kunnat ge resultat har samhället således introducerat meningslösa och kostsamma förändringsprogram byggda på olämpliga föreställningar som ytterligare dränerat våra knappa resurser. Också detta har upprört oss.

Oförståelsen för den tjänstedominenta logiken har så vitt vi förstår lett till en ond cirkel av allt sämre utbyte av människors insatser. Detta oroar oss.

 

Vinnovas rapport om den tjänstedominanta logiken kan laddas ner här.

_________________________________________________________________________